Система качества MONEY BACK

Гарантия возврата клиенту БАНКА «НЕЙВА» денежных средств при некачественном обслуживании

Особенности системы MONEY BACK

Высокое качество обслуживания клиентов — одно из обязательных условий организации нашей работы. Мы с особой тщательностью отслеживаем соблюдение всех регламентов и процедур по работе с клиентами.

Поддерживать заданные высокие стандарты невозможно без объективного контроля, поэтому мы создали каналы оперативной «обратной связи». Каждый клиент может в режиме on-line высказать свои замечания или предложения удобным для него способом:
  • на форуме банка,
  • направив письмо через систему удаленного доступа,
  • дозвонившись в контакт-центр по телефону (343) 222−11−00,
  • оставив запись в книге жалоб и предложений в любом офисе банка.
Мы гарантируем, что ни одно из обращений не останется без ответа. Если у клиента возникло обоснованное замечание по качеству обслуживания, мы готовы нести финансовую ответственность.

Cистема денежной гарантии качества оказываемых услуг «MONEY BACK» действует в Банке «НЕЙВА» с 15.01.2010 г.

Мы компенсируем клиенту полную стоимость услуги при:

  • нарушении сроков зачисления денежных средств на счёт1;
  • нарушении сроков проведения платежа2;
  • нарушении сроков подключения к системам удаленного доступа «Банк-он-лайн», «Банк-Директ»3;
  • а также в любых других ситуациях, когда по вине сотрудников банка клиенту была оказана услуга ненадлежащего качества.

Если некачественно оказанная услуга не тарифицируется (предоставляется бесплатно согласно тарифам банка), то компенсация выплачивается:

  • при нарушении сроков зачисления денежных средств на счёт1 — в размере процентного дохода, рассчитанного по ставке рефинансирования ЦБ РФ за каждый день просрочки;
  • при нарушении сроков проведения платежа2 — в размере комиссии за перечисление средств по расчетным документам в сторонние банки сверх пакета обслуживания «Базовый», установленной для соответствующего города присутствия банка;
  • при нарушении сроков подключения к системам удаленного доступа «Банк-он-лайн», «Банк-Директ»3 — в размере комиссии за выпуск сертификата усиленной электронной подписи с использованием флеш-накопителя банка;
  • в любых других ситуациях, когда по вине сотрудников банка клиенту была оказана услуга ненадлежащего качества — в размере не более 50% стоимости пакета обслуживания «Базовый», установленной для соответствующего города присутствия банка.

Для получения денежной компенсации в рамках системы «MONEY BACK» клиенту необходимо в течение 15 календарных дней со дня, следующего за днем получения некачественной услуги, подать заявление (для юридических лиц, для физических лиц) с указанием сути претензии, всех необходимых данных и контактной информации. Заявление можно подать лично в офисе банка или отправить в банк посредством систем удаленного доступа. Банк в течение 5 рабочих дней рассматривает заявление, принимает решение и зачисляет компенсацию на р/счёт клиента.

  1. Сроки зачисления денежных средств на счета клиентов:

    Приложение 1 п. 3.11.> Договора комплексного банковского обслуживания физических лиц:

    Зачисление денежных средств на Счет при проведении операции взноса наличных, перевода между Счетами Клиента в Банке производится не позднее рабочего дня, следующего за днем совершения операции. Зачисление денежных средств на Счет допускается по двум реквизитам: номеру Счета и информации о фамилии, имени, отчестве (при наличии) получателя. Банк имеет право для дополнительной проверки использовать иную информацию о получателе средств. Если фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя не соответствует информации о Клиенте, полученной Банком при заключении/исполнении Договора КБО и/или указан некорректный номер Счета, Банк осуществляет необходимые уточнения в течение пяти рабочих дней. При неполучении в указанный срок соответствующих уточнений от банка плательщика Банк не позднее пятого рабочего дня с даты, следующей за датой зачисления денежных средств на корреспондентский счет Банка, возвращает денежные средства плательщику (банку плательщика).
  2. Сроки проведения платежа — в соответствии с действующим Регламентом обработки переводов физических лиц в БАНКЕ «НЕЙВА» ООО
  3. Сроки подключения к системам удаленного доступа «Банк-он-лайн», «Банк-Директ»:
    Приложение 4 п. 3.2.2.Договора комплексного банковского обслуживания физических лиц: При выборе Клиентом для обмена ЭД усиленной электронной подписи, выпускает Клиенту сертификат ключа проверки ЭП (не позднее одного рабочего дня с момента подачи Клиентом соответствующего Заявления и формирования им запроса на выпуск сертификата ключа проверки ЭП в соответствии с процедурой выпуска сертификатов ключей проверки ЭП, приведенной в Регламенте. По запросу на выпуск сертификата ключа проверки ЭП, полученному в выходные или праздничные дни, сертификат ключа проверки ЭП выпускается в первый рабочий день (не являющийся в соответствии с Федеральными законами выходным или нерабочим праздничным днем).